ERP维护的具体工作内容包括例行和突发事件的处理；以管理和技术的手段，维护和发展ERP运行环境，如平衡技术先进性/实用风险、目标/成本而进行的IT基础结构（服务器、网络、PC机）的周期更替及日常维护；对应用系统已发现的错误用改正性维护解决，以适应性维护使系统经受住应用环境及流程少量改变，通过完善性维护扩大系统应用的用户与功能，提升系统总体目标；对系统用户不论岗位变换或新人/临时替代人员作定期或专门培训；控制变更，记入标准文档及培训教程；不断积累问题的现象与对策，加速问题的定位与解决；作好日常备份及系统安全；提高运行环境性能和效率等多样性工作。这儿介绍笔者维护ERP系统的几点体会：

相信系统对已常用的流程偶然出错时，不要先去想系统有问题，要注意观察操作或数据有无不寻常处。如果是系统缺陷但可通过固定操作避免，要固定操作流程并注意反复培训。当总经理说“我只看系统作成的报表”，就意味着ERP系统真正被用于管理和控制企业运作，系统的投资回报才容易被认同，维护的价值也充分得到体现。

逆向流程某流程由多个业务动作组成时，每步动作的异常都可能导致一个流程不完整。本次业务要怎样向前推进完成或者向后倒回重来，要形成对策，做到有备无患。

勤于积累不论是主动发现或被动遇上问题，事后都要记录解决过程、方法，以便经验共享并延续。注意及时更新有关文档，我们不仅要记录业务要求的操作过程，也要记录绕过一些系统固有缺陷的途经。执行层用户应当像法规条例那样去执行，不论理解与否都不可简化或异化，即“死步骤，莫发挥”。

测试与比较新出现的异常要判别其复现性（必然性）。可考虑构造测试环境，在正常机器上完全仿照原操作，并将异常与正常的数据作比较，寻找维护操作的方向，并找出用来验证修改正确性的方法。

可逆修改即使找到维护操作的方向，也不可贸然修改，搞不好出现连带负作用，使问题性质变复杂或由局部向更大范围扩散。判断问题涉及的数据及影响范围，以及理解全部流程，都非常重要，否则会引起系统数据混乱和不一致而无法复原。修改数据要留好余地，如最好能有可逆性的修改，改不好也能退回，不会添乱。

绕过这是紧急情况或一时找不出解决头绪时常常采用的方法。如从一个模块向另一模块传数据，有原因不明的丢失，虽是偶发但难以查明原因并解决。这就要有一个检查机制发现这类异常，然后在相应后续模块上补上有关信息。这对今后发现真正的原因并彻底解决问题有帮助。

例行检查与操作这是减少问题紧急程度的有效方法。利用标准功能和一些自开发的实用小程序，主动去应用系统数据中检查。把正常情况下要到今后某一时刻（如月末）才反映出问题的数据（如成本更新、接口异常）提前找出来处理掉。这种不断检查、测试、发现和解决问题的纯洁化过程，是系统更稳定和完善的基石。原则是莫因“善小而不为”，必须及时维护。

杂项影响有时问题异常，百思莫解，结果可能是空间不够、索引要整理、设置不妥或错误改动、某个临时文件已被误删，甚至原样重输入一遍等看似不直接相关的原因。所以多渠道检查有时也有效。

预防要让用户养成有问题立刻报告的习惯，不可随意处理而丢失现场，事后因忘记当时情况而更难查。对于多步骤形成的结果，如有异常，要争取利用平衡关系式，在最后一道采用守球门的方法再计算并检验数据，预防有误差或错误传播。如发票额可由订单经提货发货逐步算出，也可直接算出答案与逐步算出所得结果比较。

不能草率承诺判断客户需求的重要性和紧急程度很重要。客户有时在不经意时可能会指出系统的一个需大力改进的地方，也可能会在正式场合提出一个类似于“我要一敲键就出工资”的无理要求。维护人员不能因声音大小决定取舍，要仔细听，但不能草率承诺。尤其业务未变但流程却因换人随之而变换，这种事常发生，但其结果往往是疲于奔命。对此，要先考虑合理性，再考虑可能性。

留住人才实施和维护的不同阶段，人员数量要求不同，维护人员水平和要求也会不断提高。由于外部影响又很大，所以人员流动是难免的。但IT组织架构中骨干用户、维护工程师都是系统环境中的重要组成部分，ERP系统成功因素中最重要的部份就落实在他们身上。无能力做不了，有能力留不住，这些矛盾对企业ERP系统都会造成震荡和损失。系统维护人员少到一个极限量后，很容易集体出走，使系统轰然倒地不可收拾。所以企业领导需要有“人才第一”的意识，而维护人员一定要有“数据第一/系统第一”的素质。可惜大多这样的领导和维护人员都在互相苦苦寻找对方，寻找及发展一种理想的环境。

作者：蔡谊