产品的维修费用占据了产品寿命周期费用较大比例，因此，维修信息对改进产品，减少产品的LCC，提高产品的竞争力具有重要的意义。但是，维修信息数据收集难一直是困扰企业的问题。本文以海尔公司的售后服务为例来说明将售后服务与数据收集捆绑在一起是一种简易和实用的数据收集模式。
    一、海尔公司的售后服务体系
    海尔公司的售后服务做得好众所周知，其服务体系如图1所示。

    二、海尔服务体系的功能
    海尔的售后服务模式具有服务客户、监督维修技术人员、收集技术和费用数据的功能，维修技术人员通过检测仪器确定故障部件，将其返送回总部后，由总部的技术人员来鉴定该部件是否有故障，公司会对造成多次误检的维修技术人员进行重新上岗培训或扣除部分奖金等措施来惩罚。这样，一方面提高技术人员的水平及服务质量，另一方面减少误检，提高了维修数据的准确性。
    海尔公司通过对售后服务反馈回来的数据进行分类、统计、综合分析，可以获得以下的信息资源以及改进措施。
    1．通过统计，可以得出产品的平均故障间隔时间（MTBF），该指标对产品的生产厂家十分重要，厂家可根据该指标计算产品的可靠性指标，制定维修决策；该指标对客户也很重要，可使客户对该产品有深入的了解，提高产品在客户中的置信度。
    2．可获得产品的故障现象、故障部件以及故障位置。有了该信息，厂家就可进一步分析部件故障的原因、故障模式，从而可进行产品的故障模式影响及危害性分析，确定产品的潜在故障以及采取一定的措施来改进产品，如更换故障部件的供货来源、对故障部件重新设计等。这样就可减少产品的维修费用，达到减少LCC的目的，提高产品的竞争力。
    3．可以统计出产品的常见故障，制定产品的常见故障现象以及排除措施说明，该措施可为客户自助维修提供方便。
    三、结论
    在售后服务中收集产品使用和维修的技术和费用数据，可解决产品使用和维修数据收集难的问题，有助于对产品进行改进或制定相应维修决策，减少产品的LCC费用，提高产品的竞争力。但是，建立这样的一套服务体系，企业需要具有一定的人力、财力。